Un verre cassé, personne ne s'en soucie. Un canapé taché de vin, une plaque de cuisson fendue ou une porte abîmée après une soirée, c'est une autre histoire. Le propriétaire découvre alors que la question « qui paie ? » n'a pas une réponse, mais quatre : le voyageur, la plateforme, son assurance, et parfois personne.
Les dégâts sérieux restent rares. Mais le jour où ils arrivent, tout se joue sur deux choses que l'on néglige : le délai et la preuve. Voici comment ça marche vraiment, plateforme par plateforme.
En principe, c'est le voyageur qui paie
Le droit est clair. L'article 1732 du Code civil prévoit que le locataire répond des dégradations et des pertes survenues pendant qu'il occupe le logement, sauf s'il prouve qu'elles ont eu lieu sans sa faute. Un séjour de vacances est une location : le voyageur est donc présumé responsable de ce qu'il abîme.
Deux limites, cependant. L'usure normale n'est jamais pour lui : un joint qui noircit, une ampoule grillée, un tapis qui s'use. Et être responsable sur le papier ne veut pas dire payer. Entre les deux, il y a la plateforme, avec ses propres règles et ses propres délais.
Airbnb : pas de caution, mais une garantie à réclamer vite
Sur Airbnb, la plupart des hôtes ne peuvent pas demander de caution. Réclamer un paiement en dehors de la plateforme est interdit par ses conditions, et l'hôte qui le fait en assume seul les risques. Le chèque de caution remis à l'arrivée n'est donc pas une solution.
À la place, Airbnb propose la Garantie dommages des hôtes, comprise dans AirCover. Elle peut aller jusqu'à 3 millions de dollars, mais elle ne se déclenche pas toute seule. Tout passe par le Centre de résolution, en deux temps :
- Dans les 14 jours suivant le départ, vous demandez le remboursement au voyageur, en expliquant pourquoi il est responsable, photos à l'appui.
- Le voyageur a 24 heures pour répondre. S'il refuse, ne paie qu'une partie ou ne répond pas, vous demandez à Airbnb d'intervenir. Selon les conditions mises à jour le 1er août 2026, le dossier complet doit être envoyé au plus tard 30 jours après le départ.
Ce qui est couvert : les dommages causés par le voyageur, ses invités ou son animal ; le nettoyage supplémentaire pour les taches, le linge taché ou les odeurs de tabac ; et même les revenus perdus si vous avez dû annuler des réservations confirmées parce que le logement était devenu inhabitable.
Ce qui ne l'est pas : l'usure normale, les moisissures, les catastrophes naturelles, l'argent liquide, les objets de valeur irremplaçables comme une œuvre d'art, et le ménage de départ habituel. Les frais de nettoyage ne sont d'ailleurs remboursés que pour la part qui dépasse ce que le voyageur a déjà payé.
Un dernier point, souvent ignoré : Airbnb écrit noir sur blanc que cette garantie n'est pas une assurance et qu'elle ne remplace pas votre assurance habitation. Certaines demandes sont même examinées automatiquement, sans intervention humaine. Vous pouvez alors demander qu'une personne relise le dossier.
Booking : le voyageur peut refuser
Booking laisse le choix entre deux formules. La première est le dépôt de garantie classique, demandé par l'hébergeur et rendu après le séjour. La seconde est le programme dommages : le voyageur ne paie rien à l'avance, et ne paie que si vous signalez un dégât.
Le signalement doit être fait dans les 14 jours suivant le départ, sous le numéro de la réservation. Booking contacte alors le voyageur, qui peut accepter, commenter ou refuser. C'est là que le bât blesse : si Booking juge le refus valable, la demande est close et rien n'est payé. Le montant est en outre limité au plafond choisi par l'hébergeur, lui-même encadré par Booking.
Le programme exclut aussi l'usure normale, le ménage courant et le vol d'argent liquide ou d'objets de valeur. Pour un dégât important, vous gardez le droit de réclamer en dehors de ce programme, mais vous êtes alors seul face au voyageur.
Abritel : le dépôt de garantie existe toujours
Abritel permet encore de demander un dépôt de garantie, prélevé et conservé par la plateforme. Il est gardé 7 ou 14 jours après le départ, selon le réglage de l'annonce : c'est le temps dont vous disposez pour contrôler le logement et déclarer un dommage depuis votre Espace Propriétaire. Passé ce délai, le dépôt est rendu automatiquement au voyageur. Et la somme réclamée ne peut pas dépasser le montant du dépôt.
Le résumé en un tableau
| Plateforme | Caution à l'avance | Délai pour réclamer | Si le voyageur refuse |
|---|---|---|---|
| Airbnb | Non, sauf rares exceptions | 14 jours pour la demande au voyageur, 30 jours pour le dossier complet | Airbnb peut prendre le relais avec AirCover |
| Booking | Au choix : dépôt ou programme dommages | 14 jours | Avec le programme dommages, demande close si le refus est jugé valable |
| Abritel | Oui, dépôt de garantie | 7 ou 14 jours selon le réglage | Retenue possible, dans la limite du dépôt |
Votre assurance : le filet qu'on oublie
La garantie d'Airbnb n'est pas une assurance, et celle de Booking dépend de l'accord du voyageur. Votre propre contrat reste donc le vrai filet. Encore faut-il qu'il couvre la location.
Une assurance habitation classique n'est pas faite pour un logement loué à la nuit. L'article L113-2 du Code des assurances oblige l'assuré à déclarer à son assureur, dans les 15 jours, les circonstances nouvelles qui aggravent le risque, et la mise en location courte durée en fait le plus souvent partie. Sans cette déclaration, l'indemnité peut être réduite, et le contrat annulé en cas de mauvaise foi. Selon votre situation, la solution passe par une extension « location saisonnière » de votre contrat ou par une assurance propriétaire non occupant adaptée.
C'est d'autant plus important que les sinistres les plus lourds, un dégât des eaux ou un départ de feu, se règlent de toute façon entre assureurs. Le voyageur a d'ailleurs souvent sa propre garantie : beaucoup de contrats habitation incluent une responsabilité civile villégiature, qui couvre notamment l'incendie et le dégât des eaux dans un logement de vacances. Pensez à lui demander de la déclarer.
Quand personne ne veut payer
Si le voyageur refuse et que la plateforme ne prend rien en charge, il reste le recours classique. Pour une somme inférieure à 5 000 €, la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances passe par un commissaire de justice, sans juge. Elle a une limite : elle ne fonctionne que si le voyageur accepte de payer. S'il refuse, il faut saisir le tribunal.
Soyons honnêtes : pour un verre ou une serviette tachée, le jeu n'en vaut pas la chandelle. Pour un canapé à 1 500 € ou un parquet à refaire, si.
Ce qui fait vraiment la différence : la preuve, prise avant
Sur les trois plateformes, le schéma est le même : un délai court, et un dossier qui se gagne avec des preuves. Airbnb demande des photos ou des vidéos, des devis ou des factures, un inventaire précis des objets abîmés (marque, modèle, date d'achat, état) et un dépôt de plainte en cas de vol. Il précise même refuser les documents falsifiés, y compris à l'aide de l'intelligence artificielle.
Concrètement, cinq habitudes font gagner les dossiers :
- Photographier chaque pièce avant chaque arrivée, pas seulement le jour de la création de l'annonce. Sans « avant », un « après » ne prouve rien.
- Garder les factures des meubles et de l'électroménager. Une télévision sans date ni prix d'achat se fait mal rembourser.
- Contrôler le logement le jour du départ, pas trois jours plus tard. Si un autre voyageur est passé entre-temps, impossible de dire qui a fait quoi.
- Tout échanger dans la messagerie de la plateforme. Un voyageur qui reconnaît ses torts par écrit vous facilite le dossier : Airbnb compte d'ailleurs l'aveu du voyageur parmi les preuves recevables pour les odeurs de tabac.
- Afficher un règlement intérieur clair sur le tabac, les fêtes et les animaux. Il ne remplace pas une preuve, mais il retire au voyageur l'argument qu'il ne savait pas.
Chez Concierge B et B, un service dédié aux dégâts
Chez nous, la gestion des dégâts n'est pas un à-côté : un service dédié s'en occupe, du constat jusqu'au remboursement. L'équipe passe dans le logement à chaque départ. Quand quelque chose ne va pas, le dégât est photographié le jour même, la demande part dans les délais de la plateforme, et le dossier est suivi jusqu'au bout. Pour un propriétaire qui habite loin, tenir seul le délai de 14 jours est souvent impossible.
Et nous le faisons toujours honnêtement, dans les deux sens. Honnêtes avec vous : si un dégât relève de l'usure normale, ou si une réclamation ne vaut pas la peine, nous vous le disons. Honnêtes avec le voyageur : nous ne lui réclamons que ce qu'il a réellement abîmé, jamais une remise à neuf déguisée. C'est ce qui rend nos demandes crédibles auprès des plateformes, et c'est aussi ce qui protège vos avis : un voyageur traité de façon juste est bien moins tenté de régler ses comptes dans un commentaire.
Si vous voulez nous confier ce suivi, écrivez-nous, ou commencez par estimer vos revenus sur notre simulateur. Et pour savoir ce que coûte une conciergerie, notre article sur les tarifs ligne par ligne détaille ce qui est compris.
Sources
- Code civil, article 1732 : responsabilité du locataire pour les dégradations et pertes survenues pendant sa jouissance.
- Centre d'aide Airbnb, Garantie dommages des hôtes et demande de remboursement : plafond de 3 millions de dollars US, demande au voyageur sous 14 jours, délai de réponse de 24 heures, éléments couverts et exclus, examen automatique de certaines demandes.
- Conditions de la Garantie dommages des hôtes d'Airbnb, mises à jour le 1er août 2026 : dossier complet sous 30 jours, justificatifs exigés, la garantie n'est pas une assurance.
- Centre d'aide et conditions de service d'Airbnb : la plupart des hôtes ne peuvent pas demander de dépôt de garantie, et les paiements hors plateforme sont interdits.
- Booking.com, politique relative aux dommages : réclamation sous 14 jours, acceptation, commentaire ou refus par le voyageur, exclusions.
- Aide Abritel, dépôts de garantie et réclamations : délai de 7 ou 14 jours selon le réglage, montant limité au dépôt, remboursement automatique au voyageur.
- Code des assurances, articles L113-2, L113-8 et L113-9 : déclaration des circonstances qui aggravent le risque, et conséquences d'un défaut de déclaration.
- Code des procédures civiles d'exécution, articles L125-1 et R125-1 : procédure simplifiée de recouvrement des petites créances.
Les conditions des plateformes sont celles publiées à la date de l'article. Elles évoluent régulièrement : vérifiez-les avant d'engager une démarche. Cet article donne des repères généraux et ne remplace pas un conseil juridique.